顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

在服務流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）