投訴、意見、建議、舉報、表揚（簡稱5類業(yè)務）工單：受理環(huán)節(jié)訴求審核30分鐘、省級服務調度訴求審核30分鐘、地市服務調度訴求審核20分鐘。

地市供電單位至少提前7天通過系統(tǒng)錄入計劃停電信息，至少提前24小時錄入臨時停電信息。經(jīng)批準確定變更、取消的停電安排，10分鐘內錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經(jīng)批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

農民生活用電與當?shù)爻擎?zhèn)居民生活用電應當逐步實行不同的電價。

在回訪時，客戶提出新的訴求問題，需重新建立工單流轉處理。

根據(jù)客戶提供的用電編號、戶名等信息，判斷屬于重要客戶、大客戶、重點關注客戶的，優(yōu)先提供服務。

客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

違反電力法第四十九條第二款規(guī)定，減少農業(yè)和農村用電指標的，由電力管理部門責令改正；情節(jié)嚴重的，對有關主管人員和直接責任人員給予行政拘留；造成損失的，責令賠償損失。

在與客戶交流中盡量多用電力專業(yè)術語與客戶的交流。

判斷屬于客戶設備故障的，告知客戶權責關系，建議客戶委托有資質的施工單位協(xié)助處理。

受理客戶投訴訴求時，如不能當即處理的，應留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內答復客戶。