當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。

當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

客運服務人員的具體工作內(nèi)容包括解答乘客問詢、引導乘客。

與乘客交談或傳遞物品時，應坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應虛心接待。

當設(shè)備出現(xiàn)故障時，應主動懸掛故障標志，并及時上報維修。

客運服務人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務態(tài)度，使用禮貌用語。

對乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客發(fā)現(xiàn)我們服務中的不足。

當發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應大聲提醒乘客更換真鈔，并沒收假鈔。