單項選擇題IT服務工程師指從事IT服務的（）人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設計開發(fā)、測試、運維、系統(tǒng)運營、培訓、信息技術(shù)增值服務等從業(yè)人員。

A.管理類
B.控制類
C.操作類
D.輔助類


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2.單項選擇題主動響應提升服務（）

A.價值
B.標準
C.品質(zhì)
D.效益

3.單項選擇題以下哪項是對服務級別協(xié)議的描述（）

A.指提供服務的企業(yè)與客戶之間就服務的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務提供了一個詳細的說明。說明書將服務級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務所需的技術(shù)細節(jié)
C.幫助IT服務提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務提供者
D.定義服務管理流程和運營管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務所簽訂的協(xié)議

4.單項選擇題下列關(guān)于運營級別協(xié)議描述正確的是（）

A.操作說明類：服務工程師需要填寫以記錄工作量、工作順序、工作目的的文檔
B.記錄類：服務工程師在工作時可以參閱的技術(shù)指導、操作手冊等文檔
C.報告類：服務工程師在一定記錄類文檔的基礎上做出趨勢分析、數(shù)量統(tǒng)計分析后報告給上級以及客戶的文檔
D.質(zhì)量管理類：為符合服務級別要求，以及符合整體質(zhì)量要求、合規(guī)要求而在工作中必須遵循的一些法規(guī)制度等的文檔
E.以上都不對

5.單項選擇題維保服務的考核應完整的包括下列（）

A.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
B.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
C.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
D.申告響應時間；遠程及現(xiàn)場處理響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比
E.申告響應時間；故障恢復時間；巡檢及評定；故障件替換服務要求；故障件送返修服務要求；軟件管理評分要求；技術(shù)培訓要求；技術(shù)人員綜合評價；綜合評比