多項選擇題下列哪些情況可判斷屬于重大批量投訴？（）

A.10分鐘內(nèi)同一個10050話務(wù)員或同一家服務(wù)廳、社區(qū)經(jīng)理連續(xù)接到3個或以上用戶投訴在同一個區(qū)域內(nèi)無法使用家庭寬帶業(yè)務(wù)。
B.30分鐘之內(nèi)連續(xù)10個（包括10個）以上用戶撥打10050或10086對同一問題進(jìn)行投訴的。
C.話務(wù)專席或10050出現(xiàn)突發(fā)性話務(wù)異常，現(xiàn)場支撐人員了解情況后判斷可能屬于批量故障的。
D.一天內(nèi)同一個10050話務(wù)員總共接到50個或以上用戶投訴無法使用家庭寬帶業(yè)務(wù)。


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1.多項選擇題投訴工單質(zhì)檢原則包括（）

A.投訴工單報結(jié)原因要求回單四字段前后一致。
B.補充說明要詳細(xì)描述用戶故障原因及處理辦法。
C.如是內(nèi)容源問題要求標(biāo)注具體的網(wǎng)站域名、游戲名等。
D.不能有錯別字。

2.多項選擇題上門安裝的基本流程包括（）

A.用戶預(yù)約
B.上門前準(zhǔn)備
C.上門安裝
D.用戶現(xiàn)場輔導(dǎo)

3.多項選擇題如果某個分光器下的ONU全部出現(xiàn)故障，則故障點可能出現(xiàn)在（）

A.ONU設(shè)備故障
B.分光器至ONU的光纜
C.OLT設(shè)備故障
D.分光器至OLT的光纜

4.多項選擇題家庭寬帶接入工程驗收時應(yīng)注意以下哪些方面？（）

A.箱體必須安裝牢固，不可松動。門鎖良好，開關(guān)自如
B.箱內(nèi)設(shè)備水平擺放整齊、穩(wěn)定
C.箱內(nèi)在用尾纖必須用標(biāo)簽標(biāo)明上聯(lián)分光器端口，備用尾纖需標(biāo)明纖號
D.二級分光處光值達(dá)標(biāo)

5.多項選擇題服務(wù)人員在上門服務(wù)時，對語言的要求包括（）

A.裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，在確認(rèn)裝維人員和用戶都熟悉本地方言情況下，允許適當(dāng)使用方言。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。
B.與客戶談話時必須站立，并與之保持合適的距離，語氣溫和耐心，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。
C.與客戶談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心左顧右盼。
D.與客戶談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。