客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

電話預訂最準確，不容易出錯。