A.價格相對便宜
B.溝通時不需要雙方同時在線
C.辦公自動化，節(jié)約紙張
D.有普遍認可的格式
E.可以同時傳送多人

A.服務質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務質(zhì)量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
E.互動性是服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶

A.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的
C.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢
D.對服務人員形象要求不高

A.現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問
D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際
E.現(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高

A.語言要先與動作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應
C.借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問