單項選擇題在客人情緒較為激動時，前廳服務員更要注意禮儀禮貌，所以不應該（）。
A.要給客人講話申訴的機會
B.控制局面
C.不予客人爭強好勝
D.敷衍客人
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1.單項選擇題碰到客人投訴問題，首先要對客人的投訴（）。
A.持歡迎態(tài)度
B.做好心理準備
C.真心誠意解決問題
D.維護飯店利益不受損害
2.單項選擇題處理投訴過程中，不應（）。
A.分析客人投訴的心理
B.聽取客人的意見
C.協(xié)商解決
D.據(jù)理力爭
