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填空題在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和（）的內(nèi)容。

1.填空題（）是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能了解客戶并提供最有效的服務(wù)。

2.填空題語(yǔ)音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過語(yǔ)音做出判斷，你說話的（）與說話的內(nèi)容同樣重要。