多項(xiàng)選擇題客服中心的總體運(yùn)營目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解，從而形成（）的目標(biāo)工具，關(guān)鍵績效指標(biāo)是客服中心績效管理的基礎(chǔ)。

A.可修訂
B.可操作
C.可計(jì)劃
D.可衡量


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1.多項(xiàng)選擇題績效管理和（）密切相關(guān)

A.銀行客服中心的整體服務(wù)策略
B.銀行客服中心的整體規(guī)劃
C.近期目標(biāo)C.遠(yuǎn)期目標(biāo)

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)效率考核指標(biāo)一項(xiàng)包含哪些要素（）

A.客戶滿意度
B.話務(wù)量
C.電話監(jiān)聽質(zhì)量
D.工作率

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)一項(xiàng)包含哪些要素（）

A.客戶滿意度
B.投訴與表揚(yáng)
C.電話監(jiān)聽質(zhì)量
D.工作率

4.多項(xiàng)選擇題客服中心常用的激勵手段按照形式劃分包含（）

A.精神激勵
B.任務(wù)激勵
C.物質(zhì)激勵
D.獎懲激勵

5.多項(xiàng)選擇題客服中心常用的激勵手段按照按性質(zhì)劃分包含（）

A.精神激勵
B.任務(wù)激勵
C.物質(zhì)激勵
D.獎懲激勵