問(wèn)答題一個(gè)清爽的秋日,一對(duì)日本夫婦走進(jìn)某新開(kāi)業(yè)的酒店大堂(按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)裝修的),要求總服務(wù)臺(tái)提供一間雙人房??偡?wù)臺(tái)接待員要求這對(duì)日本夫婦出示結(jié)婚證。日本人結(jié)婚沒(méi)有結(jié)婚證,但在所持的護(hù)照上有注明,而且從姓氏上也可以得到證明(日本女性出嫁后有隨夫姓的傳統(tǒng))。但這位接待員日語(yǔ)不是很精通,而且對(duì)這位男性客人的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)樗苤v一口相當(dāng)流利的漢語(yǔ),腳上還穿了一雙中國(guó)產(chǎn)的球鞋。其實(shí)這位男士是在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀古漢語(yǔ)碩士學(xué)位的留學(xué)生,這次他的妻子利用丈夫暑假來(lái)華探親,并打算觀光旅游。面對(duì)尷尬的局面,接待員小姐們?nèi)匀辉趫?jiān)持,并舉證前幾天住店的法國(guó)夫婦都持有結(jié)婚證書(shū),想以此來(lái)證明所有外國(guó)夫婦都有結(jié)婚證書(shū)。日本夫婦無(wú)奈,只好投宿他處。總服務(wù)臺(tái)接待員此種做法對(duì)不對(duì)?為什么?

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2.問(wèn)答題前廳部的接待員小王接待一位外國(guó)客人從異地打來(lái)的電話,想預(yù)訂收費(fèi)每天80美金的標(biāo)準(zhǔn)間,并于當(dāng)天下午到達(dá)。小王馬上查閱了客房狀況表,回答客人說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部訂滿??赏鈬?guó)客人說(shuō):“我們?nèi)说厣瑁恢滥銈冿埖?,還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后用商量的口氣說(shuō):“感謝您對(duì)我們飯店的信任,我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)來(lái)本地,先住一兩天我們的豪華套房,每套收費(fèi)也不過(guò)是180美金,在套房?jī)?nèi)可以眺望海濱的優(yōu)美景色,室內(nèi)有紅木家具和古玩擺設(shè),提供上乘的服務(wù),相信你們住了以后一定會(huì)滿意?!? 小王講到這里,故意停頓一下,以便等客人的回答。對(duì)方似乎猶豫不決,小王有趁勢(shì)誘導(dǎo):“我想您是在考慮這套房是否物有所值,請(qǐng)告訴我您什么時(shí)候到,我們將派車去接您,到店后我陪您和您的朋友先參觀一下套房,然后再做決定也不遲?!笨腿寺?tīng)小王這么講,一時(shí)難以拒絕,最后欣然答應(yīng)先預(yù)訂兩天的豪華套房。你認(rèn)為接待員如何才能做好客房的促銷工作?接待員小王為什么能使客人欣然答應(yīng)先預(yù)訂兩天的豪華套房?