問答題

【案例分析題】安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經(jīng)濟(jì)情況和市場動態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報網(wǎng)。據(jù)《新唐書·本傳》記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價變動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩(wěn)定。請回答：請分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是CRM應(yīng)用中的重要工具？

答案：隨著CRM應(yīng)用的不斷推廣，企業(yè)營銷數(shù)據(jù)和相關(guān)信息不斷積累，數(shù)據(jù)倉庫逐漸成為企業(yè)組織信息的最有效方式，而數(shù)據(jù)挖掘也成為從這...

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問答題
【案例分析題】安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經(jīng)濟(jì)情況和市場動態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報網(wǎng)。據(jù)《新唐書·本傳》記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價變動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩(wěn)定。請回答：為什么在CRM應(yīng)用中實施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個持續(xù)的過程？
答案：在CRM中實施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個持續(xù)的過程，不可能一蹴而就。隨著CRM系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展和數(shù)據(jù)資源的積累，很可能需要重新建立...
問答題
【案例分析題】安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經(jīng)濟(jì)情況和市場動態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報網(wǎng)。據(jù)《新唐書·本傳》記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價變動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩(wěn)定。請回答：從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對你有何啟示？
答案：（1）信息管理可使企業(yè)在帷幄之中了解市場、掌握主動。
（2）信息是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源。
（3）善于捕...
問答題
【簡答題】請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？
答案：1、客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。
2、客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶...
問答題
【案例分析題】天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？
答案：
（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員
（2）持續(xù)改進(jìn)
（3）依靠信息
問答題
【案例分析題】天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。請結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？
答案：（1）關(guān)注客戶企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的...
問答題
【案例分析題】天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？
答案：
（1）停車場擁擠
（2）商品擺放雜亂無章、補(bǔ)貨不及時
（3）等待服務(wù)的時間太長
（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn)

問答題

【案例分析題】
某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。

答案：管理人員應(yīng)通過長期的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下的交際能力。建議加強(qiáng)以下培訓(xùn)：
（1）學(xué)會說服。
（2）向...

問答題

【案例分析題】
某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

提出實施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？

答案：針對服務(wù)在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：
（1）顧客滿意原則企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力...

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【案例分析題】
某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？

答案：應(yīng)試者應(yīng)該能夠從每項分類中提煉出主要信息，如：客戶認(rèn)為產(chǎn)品不錯，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復(fù)速度很好，...

問答題
【案例分析題】某一年北京出租車價格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價格爭奪戰(zhàn)。請回答以下問題：促進(jìn)客戶忠誠形成應(yīng)采取哪些策略？
答案：
客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和形象。

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【簡答題】請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？

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產(chǎn)品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
職員的禮貌	74	80	75	75	78	80	77.00
職員回復(fù)速度	90	94	92	94	96	90	92.66
產(chǎn)品送達(dá)速度	80	78	72	74	70	75	74.88
職員對產(chǎn)品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
產(chǎn)品價格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停車設(shè)備	67	69	65	72	68	66	67.83

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