單項選擇題實體顯示作為服務企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務營銷過程中具有重要的作用，其作用包括（）。

A、引導顧客對服務產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望
B、引導顧客對服務產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺
C、影響老顧客對服務產(chǎn)品的第一印象
D、影響新顧客對服務產(chǎn)品的第一印象


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1.單項選擇題（）不屬于服務產(chǎn)品的變動成本。

A、工資
B、郵寄費
C、水電費
D、運輸費

2.單項選擇題提高服務質(zhì)量會（）。

A、增加成本
B、降低工作效率
C、提高工作效率
D、消除部分成本

3.單項選擇題全面服務質(zhì)量管理的基本原則不包括（）。

A、顧客滿意原則
B、企業(yè)文化原則
C、整體企業(yè)原則
D、不斷改進原則

4.單項選擇題國內(nèi)不少學者都認為，企業(yè)應采用一系列（）措施，提高服務的質(zhì)量。

A、提高服務質(zhì)量
B、減少服務質(zhì)量風險
C、不斷改進服務質(zhì)量
D、全面服務質(zhì)量管理

5.單項選擇題（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標。

A、指名度
B、知名度
C、回頭率
D、抱怨率