多項(xiàng)選擇題企業(yè)所選擇的客戶(hù)類(lèi)型構(gòu)成了企業(yè)的客戶(hù)組合，在確定自己的客戶(hù)組合時(shí)，可供企業(yè)選擇的策略有（）

A.集中策略
B.區(qū)分策略
C.個(gè)性化策略
D.專(zhuān)注化策略


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1.多項(xiàng)選擇題如何處理客戶(hù)投訴直接關(guān)系到能否更好滿滿足顧客需要，處理客戶(hù)投訴的原則有（）。

A.有章可循
B.及時(shí)處理
C.分清責(zé)任
D.留檔分析

2.多項(xiàng)選擇題影響實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距的主要因素有（）。

A.水平溝通
B.夸大宣傳
C.角色矛盾
D.角色不明

3.多項(xiàng)選擇題影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力

4.多項(xiàng)選擇題（）等因素引起管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標(biāo)設(shè)置
C.任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.可行性

5.多項(xiàng)選擇題影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場(chǎng)調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平