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單項(xiàng)選擇題

在客戶投訴受理工作中，要善于了解不同類型客戶的個(gè)性、特點(diǎn)和受理服務(wù)要點(diǎn)，對(duì)爭(zhēng)辯型的客戶抱怨，受理服務(wù)要點(diǎn)不正確的是（）

A.接受并認(rèn)可客戶抱怨
B.讓客戶有獲得的快感
C.善于疏導(dǎo)和迂回問(wèn)題
D.不要與客戶直接爭(zhēng)論

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單項(xiàng)選擇題

在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，實(shí)行服務(wù)人員控制的方法，伴隨有一定的風(fēng)險(xiǎn)，要讓服務(wù)人員控制獲得成功，下列表述錯(cuò)誤的是（）

A.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)有能力滿足服務(wù)質(zhì)量要求
B.應(yīng)熟悉其所涉及的工作
C.能獲取關(guān)于其工作過(guò)程的信息
D.能影響其工作的結(jié)果

單項(xiàng)選擇題

在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，以下注意事項(xiàng)中表述有誤的是（）

A.將客戶引領(lǐng)離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，以免影響到其他客戶
B.在與客戶交談中，盡量使用應(yīng)對(duì)語(yǔ)，以免引起誤解
C.按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定處理客戶的投訴
D.不能立即解決的，應(yīng)該給出客戶處理的期限

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