多項選擇題在中級話務員投訴處理步驟中，講到投訴處理中，和客戶通話獲取信息時要適時回應客戶包括以下哪些？（）
A.找出問題的實質，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關注
C.控制客戶的情緒，讓其抒發(fā)不滿
D.認真、仔細傾聽客戶，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶
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1.多項選擇題在中級話務員投訴處理步驟中，講到投訴處理分析原因中，不正確的做法是以下哪些？（）
A.主觀判斷事件
B.與客戶爭辯或貶抑
C.反駁用戶或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
D.用不同的提問技巧，以控制談話的內容
2.多項選擇題在中級話務員投訴處理步驟中，講到對于過分被動的客戶，我們應該做到以下哪幾點？（）
A.給予額外的耐性
B.問題由淺入深
C.問題由封閉式開始到開放式
D.問題有大重點開始至詳細的引申
