問(wèn)答題一天，一位美國(guó)客人來(lái)到某飯店的總臺(tái)登記，順便用英語(yǔ)問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包含早餐？”小楊沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)也欠缺，慌忙中又隨便回答了個(gè)“Yes”。 幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃了一驚，帳單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問(wèn)才被告知：“我們飯店早餐歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)“。客人將剛來(lái)時(shí)兩次得到“Yes”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望免費(fèi)早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕?？腿藷o(wú)奈只得付了早餐費(fèi)。然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開(kāi)飯店。發(fā)生這樣的事情后，作為酒店的管理人員應(yīng)采取哪些措施？