引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內有所需的辦公設備。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

保證類預訂的特點不包括（）

團隊和散客安排在同一樓層。

前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。