非結構化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導性面試。

客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。

年齡不同的人對產品和服務有相同的愛好和需求。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

質量的關注角度比較多，比如有關注產品，關注用戶，關注生產，關注價值。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

問答法的調查方法是：表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。