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判斷題對(duì)被選中的投訴案例作出深刻而有意義的分析，有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的解決方案。

參考答案：錯(cuò)誤

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1.判斷題卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如適銷對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況。

參考答案：錯(cuò)誤

2.判斷題重復(fù)投訴率主要反映的是遭受客戶重復(fù)投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例。

參考答案：正確

3.判斷題定量研究及其實(shí)施步驟對(duì)客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分。

參考答案：正確

4.判斷題在評(píng)估指標(biāo)方面，客戶滿意評(píng)價(jià)/服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個(gè)性化服務(wù)和響應(yīng)性五個(gè)方面。

參考答案：錯(cuò)誤

5.判斷題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的文書作業(yè)等。

參考答案：錯(cuò)誤