質(zhì)量的關注角度比較多，比如有關注產(chǎn)品，關注用戶，關注生產(chǎn)，關注價值。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。

隨著人們對質(zhì)量的日益關注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內(nèi)容情況。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。

市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

招聘又稱為人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置。

在客戶服務質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。