企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

在現(xiàn)代市場經濟條件下，人們越來越重視有形產品的質量。

因為客戶信息收集的最終目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結論部分應寫得詳細具體。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

市場競爭調查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

隨著人們對質量的日益關注，全面質量被提上日程，具體包括組織內部全部過程，職能部門和所有人員的質量。

社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。