企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。

接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

客戶信息的管理從建立客戶服務信息檔案開始的，客戶服務信息檔案的建立與客戶服務信息的收集整理是分不開的。

年齡不同的人對產(chǎn)品和服務有相同的愛好和需求。

客戶對服務產(chǎn)品的購買風險小于實物產(chǎn)品。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。