多項(xiàng)選擇題當(dāng)您不得不拒絕客戶的要求時(shí)，你應(yīng)該（）。

A.在合適的情況下向他們表示歉意
B.告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?br /> C.向他們解釋拒絕他們的原因
D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定
E.請(qǐng)客戶走投訴流程


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1.多項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶毫無(wú)來(lái)由的發(fā)火時(shí)，你應(yīng)該（）。

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.表達(dá)你對(duì)他們處境的理解
C.任憑客戶發(fā)火，讓他發(fā)泄
D.努力找客戶發(fā)火的理由
E.低聲下氣，小心翼翼地遷就客戶

2.多項(xiàng)選擇題客戶對(duì)你告訴他的信息表示懷疑，你應(yīng)該（）。

A.主動(dòng)向他們出示證據(jù)或文件
B.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說(shuō)的一切
C.向客戶保證聽(tīng)你的一定不會(huì)錯(cuò)
D.既然不相信，就放棄

3.多項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為？（）

A.傾聽(tīng)（Listento）
B.分擔(dān)（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陳述（IllustratE.
E.要求（ask）

4.多項(xiàng)選擇題以下哪些用語(yǔ)可以有效的緩解客戶的不滿情緒，有利于你更好地為客戶服務(wù)？（）

A.我也明白你的感受！
B.發(fā)生這樣的事很正常的。
C.如果我是您，我也會(huì)像您一樣不滿意。
D.昨天剛解決過(guò)你這類問(wèn)題。
E.我們充分理解您的感受。

5.多項(xiàng)選擇題按業(yè)務(wù)種類和投訴問(wèn)題性質(zhì)種類兩個(gè)維度將客戶投訴進(jìn)行分類，可分為？（）

A.移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴
B.用戶性質(zhì)的投訴
C.數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴
D.增值業(yè)務(wù)的投訴
E.渠道服務(wù)質(zhì)量投訴