單項選擇題提出服務過程的藍圖概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾


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1.單項選擇題服務流程再造的核心是（）。

A.不斷提高服務質(zhì)量
B.保持服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競爭優(yōu)勢
D.最大限度滿足用戶需求

2.單項選擇題服務流程再造的根本動力是（）。

A.不斷提高服務質(zhì)量的需要
B.服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要

3.單項選擇題根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的是（）。

A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大

4.單項選擇題根據(jù)PZB的研究，下列關于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是（）。

A.容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務執(zhí)行區(qū)域
B.在適當?shù)姆账脚c期望的服務水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠

5.單項選擇題顧客進行服務質(zhì)量評估的決定性因素（）。

A.顧客所感受到的服務的好壞
B.顧客實際接受的服務的好壞
C.期望與感覺之間的不一致
D.服務人員的態(tài)度