A.容忍區(qū)是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域
B.在適當(dāng)?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會(huì)使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠(chéng)
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A.顧客所感受到的服務(wù)的好壞
B.顧客實(shí)際接受的服務(wù)的好壞
C.期望與感覺之間的不一致
D.服務(wù)人員的態(tài)度
A.提高員工素質(zhì)
B.完善員工激勵(lì)機(jī)制
C.提高服務(wù)水平
D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念
A.服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平
B.工業(yè)的發(fā)展水平
C.資本化程度
D.人民的生活水平
A.服務(wù)過程的效率
B.服務(wù)過程的效果
C.服務(wù)過程
D.服務(wù)過程的結(jié)果
A．客戶態(tài)度管理
B．客戶數(shù)據(jù)管理
C．客戶關(guān)系管理
D．客戶投訴管理
最新試題
關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持（）。
把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場(chǎng)屬于服務(wù)流程再造類型中的（）
在購(gòu)買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。
關(guān)系營(yíng)銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。