單項(xiàng)選擇題當(dāng)話(huà)務(wù)員處于積極、正面的情緒狀態(tài)時(shí)、通過(guò)聲音傳遞給客戶(hù)的是富有同情心、正直誠(chéng)實(shí)、積極主動(dòng)、自信專(zhuān)業(yè)的（）。
A.工作形象
B.工作態(tài)度
C.工作情緒
D.工作習(xí)慣
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1.單項(xiàng)選擇題由于公司內(nèi)原因?qū)е仑?fù)面情緒的可能因素有：公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性、公司政策的變化、電話(huà)系統(tǒng)的脆弱本性、質(zhì)量指標(biāo)的控制、（）、與同事或領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的不協(xié)調(diào)等。
A.高強(qiáng)度的工作
B.產(chǎn)生消極情緒
C.騷擾電話(huà)
D.工作的環(huán)境
2.單項(xiàng)選擇題學(xué)會(huì)自我（），始終呈現(xiàn)積極的狀態(tài)時(shí)非常重要的。
A.情緒管理
B.態(tài)度管理
C.能力管理
D.工作管理
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