單項(xiàng)選擇題如發(fā)現(xiàn)PC故障，話務(wù)員應(yīng)向班長(zhǎng)報(bào)告。班長(zhǎng)安排話務(wù)員調(diào)換至其他工作臺(tái)，話務(wù)員換至狀態(tài)正常的工作臺(tái)后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)重新登錄到電話上。

A.3
B.5
C.8
D.10


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)，來(lái)話量超常增多時(shí)，管理者的處理措施有（）

A.一級(jí)支持
B.二級(jí)支持
C.三級(jí)支持
D.以上均正確

2.單項(xiàng)選擇題（）為處理服務(wù)糾紛和棘手問(wèn)題提供了有效證據(jù)。

A.隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)
B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
C.數(shù)據(jù)分析
D.電話錄音

3.單項(xiàng)選擇題（）為管理者和質(zhì)量人員進(jìn)行工作分析提供了客觀依據(jù)。

A.電話錄音
B.隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
D.數(shù)據(jù)分析

4.單項(xiàng)選擇題從應(yīng)用上講（）是服務(wù)質(zhì)量管理“面”上的工作，重點(diǎn)在全局，而（）和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是“點(diǎn)”上的工作，重點(diǎn)在局部。

A.電話抽查、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)
B.電話錄音、數(shù)據(jù)報(bào)表
C.隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)、電話錄音
D.隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)、數(shù)據(jù)報(bào)表

5.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量管理中（）是隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)的有效補(bǔ)充形式。

A.電話抽查
B.電話錄音
C.畫(huà)面監(jiān)控
D.數(shù)據(jù)報(bào)表