單項選擇題對于情緒完全失控的投訴客戶,投訴處理人員應(yīng)該()
A.以牙還牙
B.不理不睬
C.保持平靜的語氣
D.以上皆不對
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1.單項選擇題在處理客戶投訴時,投訴處理人員應(yīng)具備一定的處理技能,應(yīng)()
A.找出客戶的錯
B.“先處理心情,后處理事情”
C.盡量拖延時間
D.替企業(yè)開脫責任
2.單項選擇題投訴處理六步法的處理順序是()
A.安撫客戶--獲取信息--分析原因--提出建議--達成協(xié)議--積極跟進
B.獲取信息--安撫客戶--分析原因--提出建議--達成協(xié)議--積極跟進
C.安撫客戶--獲取信息--分析原因--達成協(xié)議--提出建議--積極跟進
D.獲取信息--安撫客戶--分析原因--達成協(xié)議--提出建議--積極跟進
3.單項選擇題在處理客戶投訴時,我們應(yīng)該按照()的步驟來處理。
A.先退后補
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶要求
4.單項選擇題對投訴管理手冊的作用,下列說法不正確的是()
A.向外部公布組織的管理承諾
B.明確組織各個職能和部門、員工的職責及其相互關(guān)系
C.向組織內(nèi)外部展示本組織的投訴方針、目標以及體系的框架
D.以上均不正確
5.單項選擇題確定投訴方針的制定原則是由()來確定的。
A.社會監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員