單項(xiàng)選擇題確定投訴方針的制定原則是由（）來(lái)確定的。

A.社會(huì)監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員


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1.單項(xiàng)選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。

A.用戶評(píng)價(jià)手冊(cè)
B.企業(yè)評(píng)價(jià)手冊(cè)
C.投訴管理手冊(cè)
D.質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè)

2.單項(xiàng)選擇題投訴管理體系的5個(gè)主要要素包括：組織承諾、投訴管理方針、策劃、運(yùn)行與實(shí)施和（）

A.管理評(píng)審
B.打分測(cè)評(píng)
C.結(jié)果上報(bào)
D.公平公正

3.單項(xiàng)選擇題目前，國(guó)際通用的客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)是（）

A.ISO9002
B.ISO10002：2006
C.ISO9003
D.ISO10002：2004

4.單項(xiàng)選擇題以下不屬于客戶投訴后的心智模式的是（）

A.離婚型
B.抱怨型
C.觀察型
D.更趨忠誠(chéng)型

5.單項(xiàng)選擇題客戶不愿意主動(dòng)自己牽頭投訴，而是看看別人去投訴會(huì)有什么結(jié)果。這類(lèi)客戶屬于（）非投訴抱怨客戶。

A.無(wú)所謂型
B.怕麻煩型
C.指望別人型
D.不相信會(huì)有結(jié)果型