單項(xiàng)選擇題客戶感知的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括：產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量、過程職能質(zhì)量和（）

A.企業(yè)形象質(zhì)量
B.全面質(zhì)量
C.感知質(zhì)量
D.產(chǎn)品質(zhì)量


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1.單項(xiàng)選擇題“服務(wù)金三角”圖的核心是（）

A.產(chǎn)品
B.客戶
C.管理者
D.服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題（）是GB/T19004.2---1994和ISO9004.2：1991標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)基本術(shù)語。

A.“產(chǎn)品”
B.“服務(wù)”
C.“質(zhì)量”
D.“管理”

4.單項(xiàng)選擇題電信企業(yè)必須牢記的是，質(zhì)量要由（）認(rèn)可。

A.企業(yè)主管部門
B.公司內(nèi)部人員
C.客戶
D.社會(huì)監(jiān)督員

5.單項(xiàng)選擇題美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、芬蘭營銷學(xué)家格魯諾斯都認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量只有一個(gè)正確的定義，即（）

A.服務(wù)質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量
B.服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)人員的態(tài)度
C.服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的規(guī)矩
D.服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)實(shí)績符合顧客的期望