單項選擇題顧客期望來自：（）
A.口碑
B.個人需求
C.以往經(jīng)歷
D.以上都是
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1.單項選擇題根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Gap Model），當(dāng)顧客感知質(zhì)量（perceived service）高于期望預(yù)期（expected service）時，顧客會（）。
A.滿意
B.不滿意
C.忠誠
D.以上都不是
2.單項選擇題酒店提供產(chǎn)品與服務(wù)的目的包括：（）
A.實現(xiàn)收入與利潤
B.實現(xiàn)顧客滿意與忠誠
C.滿足顧客期望
D.以上都是
