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單項(xiàng)選擇題
根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Gap Model），當(dāng)顧客感知質(zhì)量（perceived service）高于期望預(yù)期（expected service）時(shí)，顧客會(huì)（）。
A.滿意
B.不滿意
C.忠誠
D.以上都不是
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問答題
【案例分析題】一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴ィ裉煳矣置俺鱿肴サ哪铑^。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對(duì)喬治先生說：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請(qǐng)您稍等。”喬治先生很是感動(dòng)的連聲說：“謝謝！”請(qǐng)結(jié)合案例，說明客房部與前廳部的關(guān)系。
答案：
（1）在酒店的運(yùn)作方面，客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。賓客離店后，前廳負(fù)責(zé)及時(shí)通知客房部，客房部要在最...
