單項(xiàng)選擇題根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Gap Model），當(dāng)顧客感知質(zhì)量（perceived service）高于期望預(yù)期（expected service）時(shí)，顧客會(huì)（）。

A.滿意
B.不滿意
C.忠誠
D.以上都不是


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1.單項(xiàng)選擇題酒店提供產(chǎn)品與服務(wù)的目的包括：（）

A.實(shí)現(xiàn)收入與利潤
B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠
C.滿足顧客期望
D.以上都是

2.問答題一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助。”小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴ィ裉煳矣置俺鱿肴サ哪铑^。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！”請結(jié)合案例，說明客房部與前廳部的關(guān)系。