客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.09.11)

（A）科技環(huán)境
（B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境
（C）文化環(huán)境
（D）法律環(huán)境

A.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量
D.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的
E.消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度

A、提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢
B、實現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高
C、定義和溝通對員工的期望
D、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋，將組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)聯(lián)系起來
E、提供好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則