電信業(yè)務技能考試章節(jié)練習(2019.05.10)

來源：考試資料網(wǎng)

1 因網(wǎng)絡設備設施檢修、搬遷、施工、升級等可預見的原因，影響客戶在24小時以內(nèi)使用的，應在（）以前告知所涉及的客戶。

2 下列哪些是品牌所包含的特點（）

3 在處理客戶投訴時，應建立以（）為中心的客戶投訴管理體系。

4.填空題客戶服務中心管理工作包括了客服服務中心業(yè)務功能、（）、客戶服務中心的運營標準等。

參考答案：客戶服務中心系統(tǒng)支撐

5 （）是公司戰(zhàn)略體系中的一部分，它擬定了整個市場目的，并使得公司中所有的市場活動都以這個目的為中心。

6.判斷題移動警務通系統(tǒng)由后臺服務器系統(tǒng)和移動手持設備兩部分組成；移動手持設備是指手機。（）

7 新購置的UPS電源，在使用前，要充電（）左右。

8.問答題如何消除談判過程中的恐懼心理？

參考答案：在商務談判中，作為乙方的談判者往往處于心理劣勢，不敢說“不”，生怕由此得罪了對方而失去訂單。對于...

9.問答題傾聽客戶的改進技巧有哪些？

1.適當?shù)倪\用“沉默”
2.適當?shù)奶釂?br /> 3.給客戶以回應
4.創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

10.問答題客戶關(guān)系管理的基本目標。

參考答案：CRM的基本目標有三個：一是研究用戶，確定市場；二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶；三是通過客戶研究，確定企業(yè)的管理...