話務員考試章節(jié)練習(2019.05.09)

來源：考試資料網

1 在客戶關系管理中，客服中心作為服務中心不受以下哪些因素限制的特點，可以給客戶提供全天候、個性化的優(yōu)質服務，增進客戶的滿意度和忠誠度，促使他們購買和使用更多的產品和服務，提高價值貢獻率？（）

2.判斷題計算機中數(shù)據的表示形式是十進制。

3 電話營銷潛在客戶需要符合以下哪幾個方面的標準？（）

4.判斷題語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達技巧，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

5 德國的首都是（）。

6 在串聯(lián)電路中，電壓的分配與（）成正比。

7 主鍵盤區(qū)內共有（）字母鍵。

8.判斷題韻母ü和聲母n、l相拼的時候，ü上邊的兩點不能省去。

9.問答題請簡述受理投訴時的技巧？

參考答案：傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機會，對客戶表示同情和理解，真誠的道歉快速采取行動。

10 服務禮儀完全可以被理解為，服務人員和服務對象在服務過程中實現(xiàn)雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因為，如果服務人員在服務過程中不遵守服務禮儀即使他有再好的服務質量，也難讓服務對象感到愉快。以下哪點是不遵守服務禮儀的行為（）