對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。

在客戶細分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。

客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。

（）的優(yōu)點是調(diào)查對象不多，資料收集匯總快，花費人力、物力和時間比較少，尤其對于龐大復(fù)雜的總體時。

計量控制圖和計數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務(wù)，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

（）模式強調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

風(fēng)險是指客戶在購買商品或服務(wù)時，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。