客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

用戶用電不得危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序。對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，應由相關執(zhí)法部門進行處理，供電企業(yè)無權制止。

在服務過程中，如因供電企業(yè)責任致使客戶提出異議或不滿的應及時致歉。

因觸電、電力施工、電力設施安全隱患等引發(fā)的傷殘或死亡事件，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定答復處理或已申請司法途徑解決，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。

若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

故障停電確認故障后，各供電單位負責5分鐘內錄入停電設備、故障類型、停電開始時間、停電范圍等信息；確認預計復電時間及復電時間后，5分鐘內錄入時間并錄入復電設備及復電范圍；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

不需要選擇時段或與客戶約定的時間，回訪答復客戶。

記錄工單時，如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時不需要屏蔽投訴舉報人信息。

受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務。

受理客戶投訴訴求時，如不能當即處理的，應留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內答復客戶。