A.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
B.在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）
C.處理結(jié)果出來后，要及時告知客戶
D.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

A.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因
B.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理
C.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄

A.根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度
B.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄

A.換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.認真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶
C.進行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒
D.將客戶引導到專用區(qū)域

A.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
B.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
D.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清