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A.要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視
B.應(yīng)先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在營業(yè)廳散播
C.首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴
D.為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺(tái)的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍

A.真誠原則
B.一致原則
C.合宜原則
D.主動(dòng)原則