單項選擇題小王是一家民宿的老板，她在墻上貼了以下的標(biāo)語：“規(guī)則一：顧客永遠(yuǎn)是對的；規(guī)則二：如果你覺得顧客錯了，一定是你沒讀懂規(guī)則一”。這表示小王具有下列哪一種心態(tài)（）？
A.小王認(rèn)為員工一定會犯錯
B.小王希望培養(yǎng)員工“顧客至上”的想法
C.小王不相信員工會努力工作
D.小王覺得員工會偷懶
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1.單項選擇題小陳在某家航空公司上班，由于覺得自己在工作上很不如意，經(jīng)常遭受主管的刁難，因此她常常會在航班中故意對乘客冷漠。小陳對顧客冷漠的行為是（）。
A.服務(wù)傳遞
B.服務(wù)保證
C.服務(wù)破壞
D.服務(wù)接觸
2.單項選擇題小玲在某家航空公司上班，主管要求他們不管自己的心情如何，每天都要笑臉迎人。小玲所面對的工作特性是（）。
A.角色沖突
B.情緒勞務(wù)（情緒勞動）
C.制式化服務(wù)
D.工作自主
