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單項選擇題

不同的飯店員工或同一員工在不同時間、不同場合提供服務(wù)質(zhì)量或多或少存在差異，賓客的需求也隨時會發(fā)生變化，因此賓客滿意度也往往存在（）。

A.差異性
B.隨機性
C.復(fù)雜性
D.綜合性

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多項選擇題

飯店服務(wù)質(zhì)量存在（）。

A.不穩(wěn)定性
B.不可彌補性
C.顯現(xiàn)的短暫性
D.難以控制性
E.隨機性

多項選擇題

由于飯店服務(wù)質(zhì)量具有顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性特點，因此，飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須（），力求建立“零缺點”標(biāo)準(zhǔn)，提供“零缺點”服務(wù)。

A.以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)
B.堅持“預(yù)防為主”的原則
C.以科學(xué)方法為手段
D.建立科學(xué)檢查制度
E.通過全面檢查的方式

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