多項(xiàng)選擇題有關(guān)前廳服務(wù)質(zhì)量要素的敘述，正確的有（）

A.服務(wù)的主動(dòng)性是指員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀意愿和主動(dòng)態(tài)度
B.情感投入是員工贏得客人信任，建立客人信心的所應(yīng)具備的服務(wù)要素
C.完善的程序和制度可以規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和統(tǒng)一
D.服務(wù)的具體性就是服務(wù)過程中具體可見的人員，設(shè)施，設(shè)備，環(huán)境等諸多因素


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于旅游區(qū)劃分的敘述，錯(cuò)誤的是（）

A.旅游區(qū)劃在地域上應(yīng)該是連續(xù)的，完整的，各級(jí)旅游區(qū)必須覆蓋全國(guó)
B.旅游區(qū)劃時(shí)要明確各區(qū)劃的代表性旅游點(diǎn)，及其主要功能特征
C.旅游區(qū)劃有利于形成和強(qiáng)化各地的旅游活動(dòng)特色
D.區(qū)域相似性是旅游區(qū)劃的基礎(chǔ)和依據(jù)

2.單項(xiàng)選擇題有關(guān)前臺(tái)和客房服務(wù)心理的敘述，正確的是（）

A.發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，要立即送客人到附近醫(yī)院治療
B.世界一流酒店一般要求服務(wù) 努力記住客人名字，并隨時(shí)稱呼
C.安排客房時(shí)，老弱病殘客人安排低層安靜客房，婦女安排高級(jí)套房
D.服務(wù)員進(jìn)房間打掃衛(wèi)生，應(yīng)當(dāng)輕輕用手指在門上敲三下，兩次敲門之間至少隔3秒鐘