判斷題

賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價受其消費酒店產(chǎn)品時期望價值和實際感知價值的影響，感知價值越高，滿意度則越高，對服務(wù)質(zhì)量的評價就越好，反之則相反。

答案：正確

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賓客是酒店產(chǎn)品的直接購買者和消費者，酒店服務(wù)質(zhì)量的定義表明酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于賓客的滿意度，而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同，同樣標準程序的服務(wù)會出現(xiàn)不同的評價結(jié)果。因此，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是沒有什么參考價值的信息。

答案：錯誤

人們習慣將酒店服務(wù)質(zhì)量劃分為硬件產(chǎn)品質(zhì)量和軟件產(chǎn)品質(zhì)量，硬件產(chǎn)品質(zhì)量相對客觀，比較好控制，評價結(jié)果偏差不大；但軟件產(chǎn)品質(zhì)量來自于服務(wù)者的個體差異和接受方的主觀體驗，很難有客觀量化的衡量標準，因此評價結(jié)果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。

答案：正確