單項選擇題開場白吸引客戶，是需要客服代表在通話（）時間鎖定客戶

A.15秒
B.前15秒
C.16秒
D.前16秒


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1.單項選擇題對于低調(diào)些客戶，客服代表應(yīng)（）

A.傾聽并記錄客戶問題及意見
B.運(yùn)用發(fā)問技巧，尋找客戶問題和需要
C.緩和氣氛，穩(wěn)定情緒
D.稱贊感謝客戶，不要反駁

2.單項選擇題對于沉默型客戶，客服代表應(yīng)如何處理（）

A.稱贊感謝客戶
B.運(yùn)用發(fā)問技巧，尋找客戶問題及需要
C.友善交談，傾聽并記錄客戶問題及意見
D.緩和氣氛，穩(wěn)定客戶情緒

3.單項選擇題抓住有關(guān)內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛是屬于哪一種（）投訴處理技巧

A.適當(dāng)轉(zhuǎn)移
B.間隙轉(zhuǎn)折
C.提供選擇
D.運(yùn)用同理心

4.單項選擇題對于投訴處理，其中體恤客戶抱怨，理解客戶心情，安撫客戶情緒是屬于哪一類技巧（）

A.從傾聽開始
B.運(yùn)用同理心
C.表達(dá)意愿
D.適當(dāng)轉(zhuǎn)移

5.單項選擇題對于處理異議的方法比較通用的是哪一種（）

A.忽視法
B.認(rèn)同+陳述+反問
C.認(rèn)識+陳述
D.以彼之道，還施彼身