多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員客戶維系與挽留中，講到衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的（），（）及（）等指標(biāo)。（）

A.客戶保持率
B.客戶份額
C.客戶資產(chǎn)收益率
D.客戶維系率


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1.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員投訴處理步驟中，講到投訴處理有效地用語(yǔ)包括以下哪些？（）

A.感同身受
B.表現(xiàn)責(zé)任感
C.誠(chéng)摯地向客戶表示歉意
D.向客戶表示感謝

2.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員投訴處理步驟中，講到在投訴處理中，可將客戶分為以下幾個(gè)類(lèi)型？（）

A.完全失控的客戶
B.傾聽(tīng)困難的客戶
C.過(guò)于啰嗦的客戶
D.過(guò)分被動(dòng)、過(guò)分自信的客戶，言語(yǔ)粗鄙的客戶