單項選擇題在某個保險公司里，由于電力的中斷導(dǎo)致局域網(wǎng)和所有PC都宕機了。因此，該公司的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個小時后，電力中斷的故障被解決了，服務(wù)也恢復(fù)至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對服務(wù)提供造成了哪種影響？（）

A.影響很小，因為在一個小時內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)了，并且客戶對這種情況表示理解
B.影響重大，因為該事件使得正常的服務(wù)提供不能實現(xiàn)。這對公司的形象造成了損害
C.沒有影響，因為所有的數(shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復(fù)后在錄入系統(tǒng)
D.影響非常小，因為該事件是由電力故障而不是硬件或軟件錯誤引起的


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1.單項選擇題事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面的信息？（）

A.服務(wù)改進計劃
B.服務(wù)目錄
C.組織結(jié)構(gòu)圖
D.服務(wù)級別協(xié)議

3.單項選擇題IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的？（）

A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議
B.定義服務(wù)級別普遍適用的標準
C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度
D.計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)

4.單項選擇題下面哪句話最恰當描述了IT服務(wù)管理？（）

A.經(jīng)濟有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量
B.根據(jù)ITIL最佳實踐進行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作
C.以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù)
D.促進更多的人了解IT服務(wù)