在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。