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填空題
（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。
答案：
客房預(yù)訂
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問(wèn)答題
【案例分析題】一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來(lái)到前臺(tái)，用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開(kāi)？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問(wèn)什么原因，此時(shí)，正好過(guò)來(lái)一個(gè)人來(lái)登記，小周說(shuō)了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說(shuō)：“我先來(lái)，怎么不為我解決問(wèn)題？”而且嗓門越來(lái)越大，還說(shuō)：“我馬上退房，不住你們酒店了。” 服務(wù)員小周委屈地說(shuō)了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的服務(wù)。”大堂副理急忙走過(guò)來(lái)，問(wèn)清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見(jiàn)“發(fā)怒”客人的聲音降下來(lái)。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述。
答案：
（1）掌握投訴客人心理；
（2）耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相；
（3）做好客人投訴問(wèn)題記錄；
（2）耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相；
（3）做好客人投訴問(wèn)題記錄；
