問答題

【案例分析題】一天,在廈門某飯店,一個客人急匆匆地來到前臺,用質(zhì)問的語氣問服務員:怎么搞的,我房間門打不開?你們是四星級酒店嗎?服務員小周馬上詢問什么原因,此時,正好過來一個人來登記,小周說了一句“請稍等”,轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說:“我先來,怎么不為我解決問題?”而且嗓門越來越大,還說:“我馬上退房,不住你們酒店了?!? 服務員小周委屈地說了一句:“我不是馬上就為你配磁卡嗎?”客人這下更急了:“難道我錯了,我可沒有見過這樣的服務?!贝筇酶崩砑泵ψ哌^來,問清原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦?請闡述。

答案: (1)掌握投訴客人心理;
(2)耐心傾聽了解客人投訴問題的真相;
(3)做好客人投訴問題記錄;
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